附件:设置1:设置2:李怀斌设置3:本书以客户关系的建立为逻辑主线, 从理念、过程和支撑体系三个方面展开。首先解释客户关系管理兴起的背景和发展趋势, 深入剖析客户关系管理的内涵, 进而探索客户关系管理的理论基础, 并介绍客户关系管理系统的基本构成和功能。在理解核心理念的基础上, 系统阐述客户关系建立的过程, 即通过客户识别和客户需求、客户价值、客户关系生命周期等不同维度的客户分析, 企业以定制化产品或服务满足客户个性化需求, 并持续关注客户的维系和流失管理, 而企业与客户的互动贯穿于关系建立的整个过程。最后一部分讨论客户关系管理的实施过程以及在这一过程中组织内部业务流程、企业文化和数据仓库、数据挖掘等信息技术对实施有效性的影响与支持。摘要:有书目 (第274-282页)